A Transparência Brasil lançou, nesta terça-feira (12.mai.2026), um relatório com recomendações para melhorar a comunicação da Defensoria Pública do Estado de São Paulo (DP-SP) com seus usuários. O documento é resultado de uma parceria com a Ouvidoria-Geral da DP-SP, chamada Defensorias Abertas — Transparência e Participação Social, e do projeto Mais Defensoria, da Transparência Brasil
O relatório partiu de uma pergunta central: o que um usuário da Defensoria precisa saber para ser atendido? Com base nas exigências da Lei de Acesso a Informação, a Transparência Brasil criou uma lista de itens para avaliar a oferta de informações consideradas relevantes do ponto de vista do usuário. Cada item tem como ponto de partida uma pergunta norteadora, elaborada a partir das manifestações e dados da Ouvidoria. A análise verificou se cada item exigido estava disponível, em que grau, com que facilidade de acesso e se o conteúdo era adequado em linguagem, utilidade prática e completude.
A análise se organizou em dois eixos. O primeiro avaliou se a missão, os serviços e o funcionamento da instituição estão descritos de forma clara e acessível. O segundo, se informações básicas para garantir o acesso ao órgão estão disponíveis de forma simples e direta.
No primeiro eixo, dados formais como competências, legislação e organograma estão disponíveis. Faltam explicações em linguagem simples sobre temas como a atuação coletiva e extrajudicial. O resultado foi de 63% de cumprimento integral e 37% de lacunas. Mesmo nos itens preenchidos, 50% das informações foram classificadas como inadequadas para as necessidades dos usuários.
No segundo eixo, foram verificados itens como horários de atendimento, modalidades disponíveis por unidade, agendamento presencial e atendimento para grupos específicos — pessoas presas, mulheres em situação de violência, pessoas em situação de rua e pessoas com deficiência. O levantamento encontrou lacunas em 74% dos itens e classificou 83% do conteúdo disponível como inadequado do ponto de vista do usuário.
A dificuldade de acesso a informação foi o principal motivo de manifestações recebidas pela Ouvidoria ao longo de 2024, respondendo a 36% dos casos. A falta de informação e a dificuldade de contato foram os motivos mais frequentes entre todos os registrados no período, com 32% das queixas.
O perfil do público atendido reforça a urgência das mudanças. Pesquisa de satisfação realizada pela Ouvidoria em 2022 mostrou que 56% dos atendidos pela DP-SP têm renda familiar de até um salário mínimo. Outros 27% não completaram o ensino regular — 2% declararam-se não alfabetizados. A Defensoria atende majoritariamente mulheres (77%), das quais 55% são negras.
Para endereçar as lacunas, o relatório recomenda diversificar os canais de comunicação para além da linguagem escrita, adotar linguagem simples e acessível, fortalecer a oralidade como estratégia institucional, valorizar ações presenciais nos territórios como espaço de informação, garantir transparência sobre o uso de tecnologias e inteligência artificial e priorizar o atendimento presencial.
